Подача жалобы на отделение "Почты России": правила и способы процедуры, порядок составления и образец написания заявления, телефоны горячей линии

А нужно ли жаловаться
Как отправить претензию
Жалоба в режиме-онлайн
Звонок на «горячую линию»
Роскомнадзор: как подать жалобу
Жалоба в прокуратуру
Правильное оформление жалобы
Куда направлять претензии

Услугами «Почты России» хотя бы раз в жизни приходилось пользоваться каждому человеку. Это разветвлённая государственная структура, оказывающая населению широкий перечень услуг: от почтовых отправлений до приёма коммунальных платежей. Несмотря на многофункциональность и востребованность, качество сервисного обслуживания в некоторых отделениях оставляет желать лучшего. Наиболее распространённые ситуации: потеря посылок, неуважительное отношение сотрудников к клиентам, большие очереди. Став заложником конфликтной ситуации, человек вправе подать жалобу на «Почту России» в вышестоящие инстанции и надзорные органы. Однако, жаловаться тоже нужно уметь, и мы расскажем, как это сделать правильно.

А нужно ли жаловаться

Разумеется, да. По сути, почта является поставщиком услуг, следовательно, её деятельность попадает под действие Закона «О защите прав потребителей». Кроме этого, работа почтовых отделений регулируется законами:

В последнем законодательном акте изложены не только общие положения, но и прямо отмечена ответственность операторов почтовых отделений. В частности, статья 34 сообщает, что за ненадлежащее исполнение обязанностей либо выполнение их ненадлежащим образом, операторы несут ответственность перед получателями услуг. Ответственность предусмотрена:

за порчу и утрату почтовых отправлений;
недостачу вложений;
нарушение установленных сроков за пересылку отправлений и денежных переводов;
нарушение иных требований.

Помимо этого, причинённый ущерб подлежит возмещению. Поэтому, если права потребителей нарушены, жаловаться на сотрудников почты или некачественное предоставление услуг нужно в обязательном порядке.

Важно! Ответственность с операторов почтовой связи снимается, если ущерб причинён ввиду непреодолимых обстоятельств.

Скачать для просмотра и печати:

Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 О защите прав потребителей

Федеральный закон от 7 июля 2003 г. N 126-ФЗ О связи

Федеральный закон от 17 июля 1999 г. N 176-ФЗ О почтовой связи

Статья 34. Ответственность операторов почтовой связи Федерального закона №176-ФЗ

Как отправить претензию

Сообщить о нарушенных правах и отправить жалобу можно четырьмя способами:

через электронную почту;
посредством звонка на «горячую линию»;
письмом с уведомлением о вручении;
личным обращением.

Перечисленные способы поддерживаются всеми контролирующими и надзорными органами. Нужно уточнить, что анонимные жалобы не рассматриваются, поэтому при дистанционном обращении требуется указать контактную информацию для обратной связи, при личном обращении – захватить паспорт.

Жалоба в режиме-онлайн

Как и большинство государственных учреждений, «Почта России» имеет официальный сайт, где недовольные граждане могут оставлять претензии. Для этого нужно перейти на страницу электронной приёмной по ссылке https://www.pochta.ru/claim, и выбрать тему обращения. К числу распространённых относятся:

справочная информация;
розыск внутренних и международных отправлений;
претензии по переводам, платежам и услугам;
жалобы на работу отделений и почтальонов.

Электронная форма обращения подразумевает следующий порядок заполнения:

Ф.И.О и e-mail отправителя;
данных адресата и суть обращения;
прикреплённые файлы.

Сроки рассмотрения жалоб зависят от категории претензии. В частности, вопросы, связанные с почтовыми отправлениями внутри города, рассматриваются в течение 5 дней. Если речь идёт о междугородных и международных отправлениях, сроки увеличиваются до 2-х месяцев.

Звонок на «горячую линию»

Для обращений граждан «Почта России» предлагает 2 телефонных номера:

8(800)200-58-88;
8(800)200-50-55.

Первый номер считается общим, и позвонив по нему можно получить любую информацию об услугах почтовых отделений в отдельно взятом регионе, в том числе, пожаловаться на некачественное обслуживание. Второй телефон предназначен для обращений, связанных с отправлениями в системе EMS – международный сервис. Связь по обоим номерам бесплатна.

Роскомнадзор: как подать жалобу

Это Федеральная служба, осуществляющая контроль в сфере массовых коммуникаций, связи и информационных технологий. Чтобы отправить жалобу на «Почту России» нужно перейти на официальный сайт организации: https://rkn.gov.ru/treatments/ask-question/, и заполнить электронную форму обращения. Здесь важны такие поля:

тема заявления;
адресат: уполномоченный представитель или должностное лицо;
данные отправителя: фамилия, имя и отчество полностью;
обратная связь: электронная почта для получения ответа;
регион: для привлечения территориальных подразделений;
суть обращения: претензия о некачественном предоставлении услуг и краткое изложение обстоятельств дела.

В случае необходимости, к обращению прикрепляются дополнительные материалы, удостоверяющие правоту заявителя.

Жалоба в прокуратуру

Обращаться в прокуратуру рекомендуется в случаях, когда другие надзорные органы не смогли разрешить конфликтную ситуацию. Если пренебречь этим порядком, жалоба будет переадресована организации, в компетенцию которой входит решение этих вопросов.

Общественная интернет-приёмная прокуратуры находится по адресу https://ipriem.genproc.gov.ru/contacts/ipriem/. Чтобы ускорить процесс рассмотрения и принятия решения, необходимо выбрать структурное подразделение по территориальному признаку. Для этого предусмотрен раздел «Органы прокуратуры в субъектах России».

Правильное оформление жалобы

Необходимо уточнить, что жалобы и претензии в надзорные органы на «Почту России» не всегда принимаются к рассмотрению. В частности, без внимания оставляются анонимные обращения. Помимо этого, есть и другие требования, которые нужно соблюдать.

Электронная форма

Здесь действуют такие условия:

объём печатного текста не более 2 000 знаков, обязательна разбивка на предложения;
не допускается употребление экспрессивных или нецензурных выражений, угроз;
текст набирается только русскими буквами, не допускается использование непонятных сокращений, латиницы для написания русских букв;
объём прикрепляемых документов и фотоматериалов в цифровом формате не должен превышать 5 МБ для каждого файла;
прилагаемые квитанции должны быть разборчивыми.

Образец заполнения

Обязательными пунктами являются указание:

адресата;
персональных данных отправителя;
действующего адреса электронной почты;
детализации проблемы.

Образец письменной жалобы можно получить в любом отделении «Почты России».

На «горячую линию»

Здесь нет определённых требований, поэтому достаточно представиться и в лаконичной форме изложить оператору суть обращения. Нужно отметить, что разговоры записываются.