Как правильно написать и подать претензию об оказании некачественных услуг

Любая услуга оказывается с целью получения потребителем удовлетворяющего его результата. Если исполнителю не удалось достичь его в полной мере, или потребитель вовсе не получил желаемого, данное нарушение признается некачественным оказанием услуги.

Чтобы обжаловать действия или бездействия исполнителя, заказчик составляет письменную претензию.

Основы формирования претензии по некачественно оказанной услуге

На всех покупателей, проводящих сделки на территории Российской Федерации, распространяются нормы Закона ЗПП № 2300-1. Этот нормативный акт дает право на обращение к продавцу или исполнителю сразу же после установления того факта, что он получил некачественную услугу или купил некачественный товар.

В обращении к исполнителю могут быть заявлены следующие требования:

1. Повторное оказание услуги надлежащего качества в определенные сроки;
2. Возврат оплаченной суммы (допускается как полный, так и частичный расчет);
3. Исправление допущенных при оказании услуги недочетов.

Если из-за предоставления услуги ненадлежащего качества потребителю был причинен моральный ущерб, он также имеет право затребовать его возмещения от исполнителя.

В ситуации, когда исполнитель не соблюдает сроки для оказания услуги, он может быть привлечен к ответственности, предусмотренной в рамках российского законодательства, а именно — пени и неустойка.

Внимание! Размер ответственности оговаривается в договоре, заключенном между заказчиком и исполнителем. Соответственно, чтобы добиться получения неустойки, пени или иной компенсации, потребитель должен позаботиться о получении этого документа с подписью исполнителя.

Скачать для просмотра и печати:

Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»

Зачем составлять претензию

Единственный способ отстоять права при их нарушении предоставлением услуг, не соответствующих требуемому качеству — обжалование действий или бездействий исполнителя в письменном виде. Наличие письменной претензии может потребоваться на любой стадии разрешения конфликтной ситуации: как до обращения в суд, так и входе самого разбирательства.

При досудебном разбирательстве документ предоставляется непосредственно исполнителю, который оказал услугу ненадлежащего качества или вообще не приступал к ее исполнению. Если в предусмотренные законом сроки адресат так и не предпринял никаких действий, потребитель может обратиться в суд.

В такой ситуации претензия — подтверждение того факта, что заказчик предварительно пытался урегулировать вопрос мирным путем, но никаких результатов это не принесло.

Оформление претензии

Претензия — это письменный документ, составление которого осуществляется в произвольном порядке. Но при ее написании, потребитель должен придерживаться нескольких правил:

1. В верхнем правом углу претензии указывается адресат документа. Если заказчик не знает, кто именно в организации занимается рассмотрением обращений от граждан, то в претензию вносятся данные руководителя компании;
2. Ниже сведений об адресате указываются Ф. И. О. заявителя, его адрес проживания для направления ответного письма;
3. Обязательно указание наименования документа — «Претензия», только после этого вносится информация о том, что именно не устроило гражданина;
4. Дата составления документа и подпись заявителя.

Основная часть документа

Чтобы процесс заполнения основной части претензии был максимально удобен, потребитель может придерживаться следующих правил:

1. В первой части указывается суть дела. В частности, потребитель должен указать в какое время, при каких условиях и с какой именно некачественной услугой ему пришлось столкнуться;
2. Вторая часть раздела — изложение требований к организации, которая своим бездействием или действием допустила оказание некачественной услуги потребителю.

Заключительная часть раздела — указание того, что при неисполнении изъявленных в претензии требований в оговоренные сроки, заказчик будет вынужден составить исковое заявление и передать его с подтверждающими проступок документами в суд.

Что писать в аргументации

Слова заказчика, который пострадал из-за некачественной услуги, не должны быть голословны. При составлении претензии, потребитель должен ссылаться на нормы российского законодательства, к готовому документу прикладываются доказательства того, что между заказчиком и исполнителем действительно был контакт. В частности, доказательствами могут выступать:

1. Документы, подтверждающие факт оплаты услуг;
2. Расписки.

Совет! К претензии нужно прикреплять копии документов, чтобы оригиналы остались на руках у потребителя на случай судебного разбирательства.

Передавать документы в организацию лучше по почте заказным письмом с обязательной отметкой о получении. При личном визите нужно получить от представителя компании расписку, подтверждающую получение документа.

Скачать бланк претензии

Скачать образец претензии

Документы, прилагаемые к претензии

К готовой претензии прикладываются документы, подтверждающие, что потребителю действительно была оказана услуга ненадлежащего качества. Такими доказательствами могут быть:

1. Заключение, выданное экспертом;
2. Фотографии;
3. Видеозаписи;
4. Документы в электронном виде.

К претензии должны быть приложены документы, свидетельствующие о том, что между заказчиком и исполнителем действительно были отношения:

1. Договор;
2. Акт приема-передачи;
3. Копии документов, подтверждающих оплату.

Куда направлять документы

Если продавцом услуги выступает организация, то в качестве адресата не может быть указано конкретное лицо, которое осуществляло продажу товара или оказывало услуги. Документ составляется на имя руководителя организации, в обязанности которого входит, в том числе, и разрешение конфликтных ситуаций с клиентами.

Если исполнитель — физическое лицо, то претензия составляется на его имя.

Подать документы адресату можно несколькими способами:

1. Лично. Обязательно нужно иметь при себе копию претензии, чтобы получатель мог проставить на ней подпись о принятии бумаг;
2. По почте. В этой ситуации документы обязательно должны быть направлены заказным письмом с отметкой об уведомлении адресата. Квитанция обязательно должна быть оставлена на случай суда.

Совет! Так как не у всех исполнителей есть желание получать претензии, лучше всего направлять документы по почте.

Сроки предъявления и рассмотрения претензии

При ненадлежащем оказании услуги, досудебное разбирательство возможно только в тех случаях, когда человек направил свою претензию исполнителю в следующие сроки:

1. На протяжении всего гарантийного срока;
2. По истечении 2-летнего срока с момента получения заказчиком результата услуги, если срок годности не определен или составляет менее 1 года.

Продавец, получивший претензию, должен рассмотреть ее и направить письменный ответ в десятидневный срок. В ответе должен содержаться отказ в удовлетворении просьбы покупателя или согласие, в последнем случае указывается и срок исполнения требования.

На законодательном уровне никаких требований к срокам исполнения требований не предусматривается.

Внимание! Установка временных рамок производится на основании вида оказываемых услуг и технических возможностей, которыми обладает исполнитель. В некоторых сферах деятельности сроки регламентируются отдельными нормативными актами.

Что делать, если претензию отказываются принять

К сожалению, исполнители не любят признавать свои ошибки, поэтому отказываются принимать претензии о некачественном оказании услуг. Поэтому специалисты рекомендуют направлять этот документ по почте или курьерской службой.

Если в 10-дневный срок с момента получения письма исполнитель так и не предпринял никаких действий, не дал заявителю никакого ответа, можно обращаться в государственные органы для защиты своих прав:

1. Роспотребнадзор. Этот госорган занимается защитой прав и интересов потребителей, поэтому при выявлении факта нарушения ЗПП нужно обращаться именно туда;
2. Органы МВД, прокуратура. Обратиться в эти госучреждения можно, если действия исполнителя повлекли за собой вред здоровью или жизни потерпевшего, если в действиях продавца есть признаки мошенничества;
3. Суд. При обращении в эту инстанцию заказчик может взыскать ущерб полностью или частично, потребовать выплаты неустойки.

Каждый гражданин вправе самостоятельно выбрать, куда именно обратиться за защитой своих прав при получении услуги низкого качества.

Посмотрите видео о правах потребителей при оказании услуг