Защита прав потребителей: все, что нужно знать!

Граждане зачастую сталкиваются с нарушением своих прав в сфере обслуживания. А кому пожаловаться не знают. А ведь государством создана целая система правовых норм, позволяющая потребителям отстоять свои права. Необходимо только разобраться, как составить заявление и куда его направить.

Разберем все тонкости призыва к ответу непорядочного поставщика товаров и услуг. Особое внимание уделим правилам составления обращений в государственные структуры.

Что относится к несоблюдению права потребителя

О нарушении потребительских прав можно говорить в следующих ситуациях:

1. Продавец отказывается принимать товар при соблюдении покупателем всех нормативов относительно:
   • сроков;
   • сохранности пломб и упаковки;
   • предоставления чека;
2. Нежелание принимать бракованную вещь для обмена или возврата средств;
3. Предъявление покупателю необоснованных претензий по поводу взаимоотношений;
4. Оказание услуг низкого качества, в неполном объеме в сочетании с требованием оплаты;
5. Нежелание менеджера осуществить оформление покупки в соответствии с действующими правилами, в том числе:
   • выдать чек;
   • предоставить гарантию;
   • упаковать товар;
6. Предоставление информации о товаре в неполном объеме;
7. Настойчивое навязывание дополнительных вещей или услуг клиенту;
8. Предоставление незаказанной услуги и требование платы за таковую;
9. Доставка чужого товара, некомплекта;
10. Отказ магазином возмещать доказанные экспертизой убытки;
11. Высокий уровень шума на предприятиях общепита в ночное время;
12. Хранение продуктов питания ненадлежащим образом;
13. Реализация просроченной продукции;
14. Низкий уровень сервиса, грубость, хамство и другое.

Кто защищает граждан

Вопросы взаимоотношений потребителей и предприятий, реализующих товары и услуги, регулируется законом № 2300-1 от 07.02.1992. В акте подробно описаны нормы, обязательные для предприятий всех форм собственности, а также индивидуальных предпринимателей.

Кроме того, продукция и услуги проверяются на соответствие санитарно-гигиеническим нормативам, требованиям безопасности. К примеру, на продовольственные товары устанавливаются государственные стандарты качества. Для них созданы правила хранения.

Государство создает структуры, целью которых является контролирование работы предприятий обслуживания населения. Некоторые функции переданы правоохранительным органам.

Таким образом, жалобы можно направлять:

• в отделение Роспотребнадзора;
• в налоговую;
• в прокуратуру;
• в санэпидемстанцию;
• в госпожарнадзор;
• в Госжилинспекцию;
• в Департамент здравоохранения;
• в суд.

Как выбрать адресата жалобы

Надзорные органы государство наделяет определенными полномочиями. В рамках таковых они проводят мероприятия по работе с обращениями граждан. Если жалоба не соответствует функциональным полномочиям структуры, то ответить на нее надзорный органе не имеет права. Это требует от гражданина знания тонкостей распределения контрольных обязанностей.

Роспотребнадзор

Этот госорган занимается вопросами нарушения вышеуказанного закона. То есть писать обращение в отделение Роспотребнадзора следует в таких ситуациях:

• брак не принимают на обмен;
• не возвращают средства за:
  • некачественный товар;
  • проведение экспертизы за средства гражданина;
• продавец нарушает условия договора купли-продажи;
• ремонтное предприятие затягивает сроки выполнения работ;
• в магазине реализуют просроченную продукцию;
• не предоставлена:
  • полная информация о товаре;
  • гарантия (если она должна предоставляться по закону);
  • чек или накладная;
• не прислан ответ на обращение.

Раньше жалобы направлялись в госорган сразу после обнаружения нарушения закона. Теперь Роспотребнадзор требует от гражданина доказательства обращения к продавцу. Следовательно, первое заявление о некачественном обслуживании необходимо направить реализатору продукции/услуг.

Скачать образец претензии на возврат (обмен) товара

Алгоритм таков:

1. Написать жалобу в двух экземплярах. Один отдать продавцу, на втором попросить оставить отметку о приеме:
   • дату;
   • должность специалиста;
   • фамилию и инициалы;
2. Получить ответ (отведено десять дней);
3. Составить заявление в отделение Роспотребнадзора и приложить к нему копии собранных бумаг.

Скачать образец жалобы в Роспотребнадзор

Санитарный надзор

Данная функция передана Роспотребнадзору. Он занимается вопросами контроля санитарных норм. В ее адрес нужно направлять претензии на несоблюдение нормативов в таковой области. А именно:

• грязь в учреждениях торговли и питания;
• отсутствие холодильников там, где продаются продукты питания;
• реализация испорченных продуктов;
• нарушение режима уборки;
• иные случаи антисанитарии.

Госжилинспекция

Данная организация контролирует вопросы, связанные со строительством и жизнедеятельностью жилищного фонда. Пожаловаться сюда можно по таким вопросам:

• проведение реконструкции соседями;
• неправомерное использование общедомовых помещений (захват);
• неисполнение управляющей компанией обязательств;
• завышение счетов за коммунальные услуги;
• самовольный спил деревьев и кустов на придомовой территории.

Скачать образец заявления в Госжилинспекцию

Госпожарнадзор

Структура занимается проверками соблюдения противопожарной безопасности на предприятиях. Сюда жалуются люди, увидевшие на производствах соответствующие нарушения. Обжаловать можно такие вопросы:

• отсутствие в положенном месте:
  • плана эвакуации;
  • средств тушения пожара;
• применение в строительстве горюче опасных материалов;
• выявление искрящейся проводки и иное.

Департамент здравоохранения

Среди обязанностей этой госструктуры — контроль за обеспечением населения медицинскими услугами. Следовательно, здесь принимаются претензии к докторам и клиникам. Недовольство пациентов могут вызвать такие обстоятельства:

• не приезд «Скорой помощи»;
• отказ доктора обслуживать пациента без объяснения причины;
• назначение негодного лечения;
• реализация просроченных лекарственных средств, а также применение таких при стационарном обслуживании;
• грубое обращение врача и администрации медучреждения;
• нарушения в сфере предоставления квот и иное.

Прокуратура

На этот госорган законодательством возложена обязанность по осуществлению надзора за различными учреждениями и организациями. В том числе прокуроры должны защищать права граждан. Это их основная функция.

Таким образом, любую претензию можно передать в прокуратуру. Однако следует понимать, что работники данного госоргана в силу широкого круга полномочий не могут разбираться с каждой пачкой просроченного масла.

Законодательство позволяет потребителю жаловаться в две инстанции одновременно. Поэтому обращение можно адресовать в ту инстанцию, в чьи полномочия входит решение вопроса, и прокуратуру одновременно. Адреса указываются в шапке документа:

• первый — основной (к примеру, госпожарнадзор);
• второй и последующие — дополнительные.

Скачать образец жалобы в прокуратуру

Суд

Граждане РФ имеют возможность призвать к ответу обидчика при помощи суда. Такая мера считается крайней. И это, с точки зрения обычного человека, обоснованно. Ведь участие в судебном заседании потребует от истца:

• знания законодательной базы или привлечения специалиста;
• временных затрат на подготовительные мероприятия и участие в заседании;
• материальных вложений, к примеру, на услуги эксперта.

Однако зачастую без судьи вопрос решить невозможно. Поэтому необходимо знать порядок подготовки:

1. Исковое требование к нарушителю составляется на основании таких документальных подтверждений:
   • первичных бумаг: чеков, паспорта на товар, гарантийного талона и других;
   • переписки с поставщиком (нужно сохранять копии запросов и оригиналы ответов);
   • актов экспертизы;
   • запросов в госорганы, контролирующие данное направление;
2. Истец имеет право привлекать к участию в заседании:
   • свидетелей;
   • независимых экспертов (им придется заплатить из собственного кармана);
   • работников магазина или сервисного центра;
3. Кроме основного ущерба, разрешено истребовать моральный. Закон позволяет включить в иск неустойку и штрафные санкции за отказ добровольно компенсировать потери.

Скачать образец искового заявления

Алгоритм и цель жалобы

Взаимоотношения с контролирующими организациями проходят по одному алгоритме. Исключением является суд. Жалобщик должен сделать следующее:

1. Выявить нарушение права в разрезе норм законодательства;
2. Составить заявление по обычной форме;
3. Приложить доказательства (при наличии);
4. Направить адресату такими способами:
   • принести лично в приемную;
   • направить по почте;
   • загрузить на официальном портале;
5. Ждать ответа, а в случае необходимости, предоставить дополнительные сведения.

Примеры обращений потребителей с жалобами в разные инстанции

Для понимания порядка распределения между госорганами контрольной функции государства приведем несколько примеров действий потребителя:

Заключительные рекомендации

При составлении претензии в любой госорган необходимо помнить об ответственности за клевету. Поэтому рекомендуется придерживаться следующих правил:

1. Излагать требование следует официальным языком, избегая эмоциональных окрасок;
2. В тексте указываются реальные факты без домыслов;
3. Желательно сопровождать заявление документальными доказательствами.

Оценка статьи — лучшая благодарность для автора

Пока оценок нет

Загрузка...

Похожие статьи

Роспотребнадзор России: функции и полномочия

Особенности и условия судебной практики по делам о защите прав потребителей

Неустойка за нарушение сроков выполнения работ по договору и по закону о защите прав потребителей

Как правильно оформить уголок потребителя в магазине и какие документы для этого нужны

Гарантийный ремонт: все, что нужно знать потребителю!

Все о сервисном обслуживании по закону в России