«Дайте жалобную книгу!». Именно так звучали требования советских покупателей, недовольных качеством обслуживания. Отметим, что во времена СССР негативное высказывание в такой книге грозило заведующему/директору магазина крупными неприятностями. Просьбы предоставить жалобную книгу раздаются и теперь: качество обслуживания в некоторых коммерческих организациях оставляет желать лучшего. Правда, сейчас она называется книгой «Отзывов и предложений», и должна предъявляться по первому требованию покупателя.
Что это за книга
Сразу уточним, что это не книга в полном понимании этого слова. Речь идёт о документе строгой отчётности, целью которого является повышение качества обслуживания и упрощение взаимодействия между продавцом и потребителем. Согласно действующему законодательству, такие книги обязаны иметь все торговые точки, независимо от направления коммерческой деятельности и формы собственности. Отказ предоставить этот документ является правонарушением. Основание: Правительственное постановление № 55 от 19 января 1998 года, регулирующее правила реализации отдельных групп товаров.
Необходимо понимать, что речь идёт не о жалобной книге времён канувшего в Лету СССР. В современном варианте можно оставлять не только гневные отклики и претензии. На страницах допускается вносить предложения по повышению качества обслуживания, оставлять хвалебные отзывы о действиях сотрудников или администрации.
Общие положения: где хранится, как регистрируется
Начнём по порядку. Наличие жалобной книги обязательно для организаций, занимающихся следующими видами деятельности:
- сфера обслуживания — сюда относятся парикмахерские, маникюрные и СПА-салоны, фитнес-центры и т. д.;
- общепит — кафе, рестораны, столовые и пр.;
- точки розничной продажи товаров;
- медучреждения и аптечные киоски;
- госучреждения и муниципальные предприятия.
В частности, если организация оказывает какие-либо услуги населению, она должна иметь такую книгу, оформленную в соответствии с установленными правилами.
Многих предпринимателей волнует вопрос регистрации книги отзывов и предложений, ведь речь идёт о подотчётном документе. Действительно, власти некоторых муниципальных образований требуют регистрировать документ в администрации. Уточним, что законных оснований для этих требований нет: обязательная госрегистрация не предусмотрена ни одним нормативно-правовым актом. Поэтому регистрировать жалобную книгу или нет — остаётся на усмотрение руководителя организации.
Согласно правилам, такие документы должны находиться в свободном доступе для покупателя, поэтому обычно размещаются в уголке потребителя. Однако, книга частенько прячется «в стол», поэтому её приходится просить у продавца или администрации самостоятельно. Здесь нужно пояснить, что представитель торговой точки не может просто швырнуть документ на прилавок, и с равнодушным видом заявить «Пишите, что хотите». Продавец обязан предоставить ручку и создать условия для заполнения: стол и стул.
Добавим, что в обязанности руководителя организации входит регулярная проверка правильности заполнения книги. Кроме того, документ постоянно находится в магазине, передавать его для копирования или проверки данных третьим лицам, в том числе, представителям служб контроля и надзора, не допускается.
Правила оформления
Требования к заполнению книги жалоб и предложений установлены приказом Министерства торговли № 346, принятого к исполнению в сентябре 1973 года. Любопытно, но этот нормативный акт действует по сей день. Однако, здесь рассматриваются только правила заполнения: требований к внешнему виду книги нет.
Поэтому, функцию книги отзывов и предложений может выполнять обыкновенная тетрадь, соответствующая 3 критериям:
- Пронумерованные листы;
- Сшитые страницы;
- Печать организации и подпись руководителя.
К слову, уже готовые экземпляры продаются в магазинах канцелярских товаров и принадлежностей.
Образец заполнения
Несмотря на отсутствие унифицированной формы, к ведению документа предъявляются довольно жёсткие требования.
Титульный лист
Здесь указывается следующая информация:
- полное название организации;
- номер книги: обычно порядковый, например, если это второй экземпляр, проставляется № 2;
- сведения о руководителе организации: Ф. И. О. полностью;
- личная подпись руководителя.
Если речь идёт о типовом образце, купленном в магазине, графа «Регистрация» не заполняется. Если дирекция решила зарегистрировать документ, указывается организация, где книга поставлена на учёт. Напоминаем, что законов, обязывающих к этой процедуре нет.
Оборотная сторона
На оборотной стороне листа указываются данные:
- надзорные органы: обязательно отмечаются номера телефонов и адреса структурных подразделений в регионе;
- количество листов.
Первый лист
Предлагается пример составления отзыва, жалобы или предложения от лица посетителя. Текст оформляется в свободной форме (рекомендован официальный стиль), обязательными пунктами становятся Ф. И. О. и должность сотрудника, в адрес которого делается запись, дата обращения.
Оборотная сторона
Здесь заявитель оставляет свои контактные номера и паспортные данные. Ниже администрация делает пометку о предпринятых по обращению мерам. Кроме этого, проставляется дата отправления потребителю письменного ответа.
Действия администрации
Сотрудник, в отношении которого была составлена жалоба, обязан сразу уведомить об инциденте непосредственное руководство, дать письменное объяснение конфликтной ситуации. Руководитель организации или уполномоченный представитель должны разобраться в обстоятельствах произошедшего в 2-дневный срок. В течение 5 дней вносится запись о предпринятых мерах и направляется письменный ответ потребителю. Копии таких ответов хранятся в организации в течение 12 месяцев.
Правовой регламент
В действующем федеральном законодательстве имеются только 2 законопроекта, касающихся книг жалоб и предложений:
Однако во многих субъектах Федерации есть региональные правовые акты, которые регулируют порядок ведения и заполнения книги отзывов и предложений. В частности, на территории Москвы — это распоряжение Департамента потребительского рынка № 31, принятое к исполнению 30.05.2003.
/rating_off.png "Звёзд: 1")
Загрузка...
