Гарантия на товар — это определённый период времени, в течение которого изготовитель несёт ответственность за свою продукцию. Если в период гарантийного срока потребитель выявляет какие-либо неисправности, он имеет право на их безвозмездное устранение. Так говорит закон. Однако, на практике иногда возникают другие ситуации. Например, покупатель возвращает в магазин вышедший из строя мобильный телефон, рассчитывая на бесплатный гарантийный ремонт, а продавец заявляет, что мобильное устройство снято с гарантии, поэтому устранение неисправности будет производиться за счёт потребителя. Кто прав в этой ситуации? Попробуем разобраться вместе.
Общие положения
Начнём с того, что производитель самостоятельно определяет гарантийные сроки, поэтому этот период может варьироваться от 1 месяца до 2-3 лет. Кроме этого, изготовитель может вовсе не указывать гарантию на выпускаемую продукцию. Продавец вправе устанавливать свои гарантийные сроки на реализуемый товар, возлагая на себя обязанности по безвозмездному устранению недостатков. В любом случае, потребитель может требовать бесплатного ремонта в течение 2 лет с момента покупки, даже если заявленный срок гарантии ниже. Теперь переходим к правовым нюансам.
Какие дефекты подлежат ремонту
Все, которые не были оговорены продавцом в момент передачи товара покупателю. Однако, здесь есть один нюанс. Магазины иногда распродают технику или другие товары с уже имеющимися дефектами. Например, мебель с поцарапанными фасадами или бытовую технику с незначительными неисправностями. На такую продукцию обычно предоставляется скидка, и факт неисправности зафиксирован в договоре. Отремонтировать такую продукцию по гарантии нельзя.
Обязателен ли гарантийный ремонт
Нет. Это один из вариантов решения проблем, касающихся товаров ненадлежащего качества. В частности, покупатель вправе требовать:
- возврата денег;
- замены на идентичное изделие или продукцию с аналогичными свойствами;
- компенсации расходов за самостоятельное устранение недостатков;
- гарантийного ремонта за счёт изготовителя.
Сроки обращения по поводу безвозмездного устранения неисправностей
Здесь действуют следующие правила:
- пока действует гарантия;
- в течение 2 лет с момента покупки, если гарантийный срок не указан или меньше;
- в период действия срока службы, если он указан изготовителем;
- в течение 10 лет, если срок службы не отмечен (только в случае выявления существенных недостатков).
К кому обращаться
Ответственность за продукцию ненадлежащего качества несет:
- импортёр;
- компания-производитель;
- продавец.
Правомерный отказ в гарантийном ремонте
Продавец и производитель освобождаются от ответственности, если неисправность возникла по вине потребителя или непреодолимых обстоятельств после передачи товара. Например:
- небрежное использование — падение смартфона в воду или на асфальт;
- нецелевое применение — миксер используется для рыхления почвы;
- нарушение условий эксплуатации — в микроволновую печь загружается металлическая посуда;
- нарушение перевозки — холодильник при транспортировке не зафиксирован ремнями;
- несоблюдение условий хранения — сложная электроника содержится в сырых и неотапливаемых помещениях;
- непреодолимые обстоятельства — телевизор сгорел в результате резкого скачка напряжения.
Алгоритм действий, если продавец согласен выполнить гарантийный ремонт
Рассмотрим, как действовать покупателю, если магазин готов выполнить законное требование о гарантийном ремонте.
Претензия
Продавцу необходимо предоставить письменную претензию на проведение безвозмездного ремонта. В тексте отмечаются:
- наименование магазина или организации;
- паспортные данные покупателя;
- краткая характеристика товара: название, модель, выявленная неисправность;
- требование: проведение гарантийного ремонта;
- дата написания;
- подпись заявителя.
Скачать образец претензии на гарантийный ремонт
Составляется претензия в двух экземплярах: на документе, который остаётся у покупателя, представитель магазина ставит подпись, указывает свою должность и дату получения документа.
Передача товара
Если вес изделия превышает 5 кг, доставка осуществляется за счёт продавца. Отметим, что потребитель может оплатить доставку самостоятельно, после чего потребовать возмещения расходов. По факту передачи товара составляется акт, где отображается следующая информация:
- текущая дата;
- кто передал и кто принял;
- заводские пломбы: имеются или отсутствуют;
- детальное описание товара: номер модели, внешние признаки и повреждения, характеризующие особенности;
- описание дефекта и возможной причины его появления;
- согласие продавца на проведение гарантийного ремонта;
- подписи сторон.
Проверка качества
За продавцом сохраняется право дополнительной проверки товара. Это делается для того, чтобы выяснить причины неисправности и установить, является ли случай гарантийным. Такая проверка может проводиться сразу или спустя некоторое время. Во втором случае изделие помещается в герметичную упаковку, чтобы исключить несанкционированное вмешательство, ставятся подписи продавца и покупателя.
Замена товара на период ремонта
В случае необходимости ремонта продукции длительного пользования продавец обязан предоставить в пользование покупателю аналогичный товар на время проведения ремонта. Сделать это нужно в 3-дневный срок с момента передачи бракованного изделия. Во временное пользование не предоставляются:
- авто и мототехника, включая прицепы, плавсредства и пр.;
- мебель;
- бытовая техника, предназначенная для термической обработки пищи: СВЧ-печи, электрические чайники, кипятильники;
- электробытовые изделия, которые используются в медицинских целях или в качестве предметов туалета: щипцы для завивки, бритвы, фены;
- оружие, включая его комплектующие части.
Срок гарантийного ремонта
Согласно положениям ст. 20 ЗоЗПП, срок устранения недостатков не может превышать 45 суток с момента передачи недоброкачественного товара продавцу. В ситуациях, когда дефекты не могут быть устранены в установленные сроки, между сторонами допускается заключение о продлении времени ремонта.
Получение после ремонта
Получая обратно отремонтированную вещь, нужно убедиться, что неисправности действительно устранены и изделием можно пользоваться по прямому предназначению.
Если в гарантийном ремонте отказано
В таких ситуациях, алгоритм действий несколько меняется.
Претензия и передача товара
Здесь всё производится по приведённой выше схеме, однако в претензии продавец должен поставить отметку о том, что отказывается принимать товар на гарантийный ремонт с указанием причин.
Негарантийный случай
Это одна из наиболее распространённых отговорок. Например, представитель магазина или сервисного центра уверяет, что ноутбук снят с гарантии, потому что на клавиатуру была пролита жидкость. Здесь нужно отметить, что термин «снят с гарантии» в законе отсутствует. Правильная формулировка — отказ в безвозмездном ремонте.
Если это происходит, продавец должен доказать, что неисправность возникла после передачи товара потребителю в результате несоблюдения правил эксплуатации, хранения и т. п.: для этих целей проводится экспертиза, которая должна не только подтвердить факт поломки, но и причину её появления. Например, жидкость на клавиатуру вышеупомянутого ноутбука могла быть пролита в магазине, а дефект проявился спустя некоторое время. В этом случае, вина за возникшую неисправность полностью ложится на продавца.
Положительный результат
Если экспертное заключение подтверждает правоту покупателя, изготовитель или продавец обязаны произвести гарантийный ремонт. Разумеется, акт можно оспорить в суде, но это уже не в интересах продавца. Разбирательство занимает много времени, и срок, отпущенный на проведение ремонта, истечёт. В результате потребитель вправе отказаться от бесплатного устранения неисправности и потребовать возврата денег.
Судебный иск
Если покупатель настаивает на гарантийном ремонте, а продавец упорно отказывается выполнять это требование, конфликтная ситуация решается в судебном порядке. Чтобы отстоять свои интересы, потребуются такие документы:
- второй экземпляр претензии на проведение гарантийного ремонта;
- экспертное заключение;
- исковое требование.
Если продавец игнорирует законные требования о бесплатном устранении неисправностей, этот момент указывается в обращении. Письменный отказ прикрепляется в качестве приложения.
Исполнение судебного решения
Если суд принимает сторону истца, ему выдаётся исполнительный лист. Этот документ нужно передать в службу судебных приставов.
Особенности гарантийных сроков
С момента предъявления претензии и на время проведения ремонтных работ срок действия гарантии приостанавливается. Это касается и периода судебных разбирательств.
Если ремонту подлежит деталь, на которую устанавливается отдельный гарантийный срок, после устранения неисправности этот период начинает действовать заново. Например, если вышел из строя блок питания, который идёт в комплекте с ноутбуком, гарантия на эту деталь после ремонта начинает отсчитываться заново. Для самого компьютера гарантийный срок остаётся прежним.
Что нужно знать о первичном и вторичном ремонте
Первичный — неисправность проявилась впервые и товар отправлен в ремонт, вторичный — дефект проявляется неоднократно, следовательно, устраняется более одного раза. Вторичный ремонт играет решающую роль в отношении технически сложных товаров. Если поломка проявляется неоднократно, покупатель получает право вернуть изделие в магазин, получив обратно деньги или продукцию с аналогичными потребительскими свойствами.
Возмещение расходов
Покупатель может произвести ремонт своими силами или воспользоваться услугами третьих лиц. В этом случае, продавец обязан возместить стоимость:
- транспортировки;
- приобретения комплектующих деталей;
- расходных материалов;
- услуг специалиста.
Продление гарантийного срока
После успешно выполненного ремонта покупателю выдаётся новый гарантийный талон, который начинает действовать с момента получения товара.
/rating_off.png "Звёзд: 1")
Загрузка...
